Sondage sur le niveau d'appréciation de la qualité des services offerts à la clientèle
« La satisfaction est au rendez-vous pour 82 % de notre clientèle. »
Au début de l'année 2010, un deuxième sondage d'importance s'est effectué auprès de l'ensemble de la clientèle pour connaitre son niveau de satisfaction sur la qualité des services reçus.
Résultat : 82 % des personnes interrogées se déclarent très satisfaites et satisfaites de l'ensemble des soins et des services reçus à l'HRDP.
Une démarche rigoureuse
À l’automne 2009, le comité de gestion de la qualité, de la sécurité et de l’environnement confiait à un groupe de travail de l'Hôpital le mandat de procéder à nouveau à une évaluation de la satisfaction de sa clientèle auprès de 2345 personnes. Associé au comité des usagers, le groupe de travail a utilisé le même questionnaire qu’en 2007 comprenant près de quarante (40) énoncés sur lesquels se fondent notre démarche d'amélioration continue et notre agrément. Tous les énoncés avaient déjà été validés auprès des conseils professionnels, du comité de coordination des équipes d'amélioration continue et du comité des usagers. La réalisation du sondage a été confiée à la maison de sondage CROP. Tous les usagers ont été informés de la démarche.
Période d'offre de services évaluée
1er juin 2008 au 31 décembre 2009
Période de réalisation du sondage
Du 15 février au 7 mars 2010
- Taux de participation
- 1 213 usagers (ou leurs représentants) ou 66 %;
- 970 entrevues téléphoniques;
- 243 réponses sur le site Web de la firme CROP.
Des résultats stimulants
Les résultats permettent de dégager les observations suivantes :
- La grande majorité des répondants (82 %) se dit satisfaite ou très satisfaite de la qualité des services reçus.
- 77 % des répondants confirment qu'ils auraient à nouveau recours aux services de notre établissement comparativement à 75 % en 2007.
- Il y a un haut niveau de satisfaction face à l'approche centrée sur le client et un niveau moins satisfaisant en ce qui a trait à l’accessibilité.